Las 8 mejores herramientas para crear, recopilar y medir la puntuación de su promotor neto (NPS)

¿Me creería si le dijera que al hacer una pregunta directa, puede desbloquear beneficios excepcionales del cliente, aumentar la lealtad del cliente e incluso aumentar los ingresos?

Bueno, sí, ¡esto se puede lograr con la ayuda de la puntuación del promotor neto (NPS)!

NPS puede ayudarlo a identificar lo que sus clientes aprecian y desaprobar en su producto o servicio, y ayudarlo a mejorar la experiencia de sus clientes y hacer crecer su negocio.

Sin embargo, NPS es mucho más que eso.

A medida que han surgido formas más nuevas de medir NP, han surgido varias herramientas de NPS para satisfacer esta demanda.

Siga leyendo si necesita ayuda para conocer las mejores herramientas para crear, recopilar y medir su puntaje de promotor neto.

Pero primero, exploremos NPS y sus beneficios.

¿Qué es la puntuación del promotor neto (NPS)?

La probabilidad de que sus clientes recomiendan su marca, producto o servicio a un amigo o pariente se mide mediante el puntaje Net Promoter, un cuestionario de satisfacción del cliente bien conocido con una pregunta estandarizada y preestablecida.

Probablemente haya visto estas encuestas de una pregunta cuando navegas en los sitios web.

Los clientes proporcionan sus respuestas en una escala de 0 a 10, y su NPS se determina en función de esas respuestas utilizando una fórmula matemática específica.

El software NPS le permite personalizar su encuesta de puntaje del promotor neto para satisfacer sus necesidades, esencialmente si ha identificado la demografía exacta a la que desea apuntar con su encuesta de NPS.

Como resultado, amplificar la orientación es un componente importante de cualquier herramienta NPS que valga la pena considerar.

Con esto en mente, ahora echemos un vistazo a los beneficios que el software NPS proporciona a sus usuarios.

¿Cuáles son los beneficios de usar el software NPS?

Hay muchas razones por las cuales NPS es la mejor métrica para los equipos de marketing. Hacer de NPS una piedra angular de los procedimientos de gestión de la experiencia del cliente tiene beneficios reales y obvios.

• Puede crear una encuesta de NPS con una sola pregunta.
• Tener plantillas de encuestas lo ayuda a lanzar su campaña NPS más rápido y le brinda la flexibilidad de incluir una consulta adicional si es necesario.
• Tiene la opción de distribuir la encuesta por correo electrónico, widget de sitio web o encuesta en la aplicación.
• Puede ver los resultados del tablero de NPS y acceder a respuestas individuales.
• Esto le permite realizar un seguimiento de los clientes insatisfechos.
• Le brinda la opción de personalizar la encuesta para reflejar su marca.
• Puede volver a ejecutar campañas anteriores para ver cómo han cambiado sus resultados.
• Por último, pero no menos importante, el software NPS le proporcionará una puntuación de NPS automatizada y datos escalables para sugerir áreas para el desarrollo y la mejora.

¿Cómo se mide la puntuación del promotor neto?

№1. Realizar una encuesta de clientes

Puede determinar NP haciendo preguntas como «en una escala de 0 a 10, ¿qué es probable que sugiera este producto o servicio a un amigo?»y pídales que expliquen sus comentarios.

Puede usar esta pregunta en una encuesta, un correo electrónico del cliente posterior a la compra, una notificación emergente o una encuesta de redes sociales.

Sería útil tener un campo en blanco donde los consumidores puedan dar su opinión sobre por qué eligieron una respuesta particular. Si bien estos datos cualitativos no tienen relación con los NP finales, puede ayudarlo a identificar áreas donde puede hacer mejoras.

№ 2. Ordene las respuestas en categorías.

Cuando haya recopilado todas las respuestas a la pregunta, cuenta el número de respuestas que tiene en cada una de las siguientes categorías:

Desglose de la puntuación de NPS

• Promotores: clientes que dan una puntuación de 9 o 10.

• Pasivos: clientes que dan una puntuación de 7 u 8.

• No promotores: clientes que dan respuestas entre 0 y 6.

Como podemos suponer, los promotores son clientes satisfechos que elogian sus productos o servicios. Por otro lado, los detractores son clientes insatisfechos que pueden evitar que los clientes potenciales lleguen a usted. Si los pasivos no están satisfechos, también pueden decidir cambiar a sus clientes.

№3. Calcule la puntuación del promotor neto en Excel

A continuación se presentan los pasos para calcular la puntuación del promotor neto en Excel:

• Cree una hoja de cálculo de Excel con todos los datos.
• Encuentre todas las respuestas con una puntuación de 9 o más para encontrar promotores basados en la encuesta de preguntas de NPS.
• Cuente el número de promotores.
• Divida el número total de promotores por el número total de respuestas.
• Multiplique el resultado por 100 para obtener el porcentaje de promotores.
• Repita los procesos anteriores para obtener el porcentaje de no promoteros.
• Para obtener los NP de la compañía, reste los NP de los críticos del NPS del promotor.

Ejemplo de calcular la puntuación del promotor neto

Supongamos que recibe 500 respuestas a una encuesta de clientes y obtenga lo siguiente:

Su función de piloto automático también lo compromete a realizar encuestas a tiempo y a través de múltiples canales de distribución de encuestas como web, correo electrónico y SMS.

El tablero en tiempo real proporciona una descripción general en tiempo real de sus encuestas.

Agregue logotipos y temas a sus encuestas para que sean más representativos de su marca.

Hable directamente con los miembros de su audiencia adaptando sus preguntas a sus necesidades específicas.

Programe encuestas continuas y cree desencadenantes personalizables para las encuestas automatizadas.

Complementar sus preguntas de NPS con preguntas abiertas para obtener información en profundidad.

Segmentar sus datos y explorar tendencias basadas en varias métricas.

El atractivo visual de Delised es una de sus fortalezas. Esta herramienta le permite enviar encuestas NPS a través de SMS, correo electrónico o en línea. Los clientes pueden enviar sus respuestas respondiendo al correo electrónico en lugar de hacer clic en un enlace externo.

• Hotjar
• La herramienta Hotjar incluye una herramienta de retroalimentación de NPS que cuenta con un tablero visual que le permite analizar las respuestas individuales de los clientes. La función de su encuesta de comentarios facilita el diseño de encuestas de NPS.
• Cree rápidamente encuestas con plantillas de encuestas incorporadas.
• Con cajas de sugerencias, puede recibir comentarios en tiempo real.

Realizar encuestas de NPS locales y fuera de línea para todos los grupos demográficos.

Use ventanas emergentes y widgets de encuestas para recopilar comentarios en tiempo real.

Visualizar las interacciones y acciones de los visitantes de su sitio web

Hotjar tiene una característica que calcula automáticamente su puntaje NPS tan pronto como los clientes objetivo comienzan a responder a su encuesta de NPS. Esto es importante si desea rastrear su puntaje NPS con el tiempo.

Mono encuesta

SurveyMonkey es una de las mejores herramientas para calcular la puntuación del promotor neto. Es una popular plataforma de comentarios en línea que permite a los usuarios convertir sus observaciones en soluciones que les ayudarán a expandir su negocio. Para que sea fácil de usar, incluye toneladas de características y diseño intuitivo.

• Con plantillas de encuestas incorporadas, puede crear rápidamente encuestas llamativas de NPS.
• Cree fácilmente encuestas interactivas con el editor visual.
• Use la lógica de ramificación y omita para recopilar solo los datos que necesita.

Use el motor de recomendación basado en AI para obtener información sobre cómo mejorar sus encuestas.

Cree encuestas disponibles en todo el mundo con traducción automática del idioma.

SurveyMonkey es la solución de encuesta perfecta debido a sus muchas características programables y colaborativas. Incluso incluye muchas características de seguridad para mantener sus datos seguros.

Zonkey

• Puede obtener informes de NPS en profundidad de Zonka, un galardonado sistema de comentarios de clientes basado en SaaS, que incluye ideas, tendencias, análisis de texto y más.
• Utilizando los teléfonos inteligentes iOS y Android, Zonka le permite recopilar estos comentarios fuera de línea.
• Ofrece un generador de encuestas eficiente con opciones de marca.
• Puede aprobar las consultas más relevantes a diferentes segmentos de consumo utilizando la lógica de Skip y la redirección de encuestas.
• También puede profundizar y filtrar los datos y asignar miembros relevantes del equipo para abordar cualquier problema planteado por el detractor. Esta elección es esencial para tomar medidas, resolver problemas y cerrar el ciclo de retroalimentación para mejorar la experiencia del cliente.
• Sobrevivir

Otra gran herramienta de encuesta de NPS que puede ayudarlo a obtener comentarios de los clientes y mejorar la experiencia de su cliente es sobrevivir. Las encuestas de NPS, las pancartas de sitios web, las ventanas emergentes en línea, las encuestas en la aplicación y los correos electrónicos son algunas de las cosas más importantes que ofrece.

Además, para proporcionar una experiencia de usuario perfecta, este software NPS ofrece chat en vivo, centro de ayuda dedicado, incorporación de clientes, videos de capacitación y seminarios web.

Cualquier SMB puede usar la herramienta de la compañía para obtener comentarios de los clientes y recopilar datos que ayuden a la empresa a crecer.

• Lanza encuestas inmediatamente con más de 100 plantillas de encuestas incorporadas.
• Administrar información del cliente de una variedad de fuentes.
• Publique encuestas en plataformas como Windows, Mac, Android e iOS.
• Finzo
• Puede recibir revisiones frecuentes y calificarlas para obtener más información sobre sus productos o servicios con la herramienta Fynzo NPS.

Utilizando las herramientas de encuesta en línea de Fynzo, puede crear y distribuir encuestas personalizadas para su grupo demográfico objetivo y capturar datos importantes.

¡Diseñar y distribuir encuestas será más fácil que nunca con las plantillas preparadas para Fynzo, fácil acceso y capacidades de colaboración!

Envíe invitaciones por correo electrónico o SMS, compártalos en las redes sociales, incrustarlas en sitios web o conectarse con personas que usan códigos QR.

• Integre su aplicación elegida con otras como Google Sheets, Zapier, Slack, Google Analytics y Facebook Pixel, y muchos más.
• Obtenga ayuda y apoyo en un día. Puede comunicarse con el servicio de atención al cliente de Fynzo si tiene algún problema con su herramienta NPS.
• Cree sus encuestas agregando imágenes, videos o GIF junto con el logotipo de su empresa para darle a su encuesta de NPS un aspecto profesional.
• Preguntas frecuentes
• ¿Qué preguntar al tomar una encuesta de NPS?

La pregunta: «¿Qué probable es que sugiera nuestro producto a un amigo o compañero de trabajo?»es el más comúnmente solicitado en las encuestas de NPS.

Si bien esta pregunta es común, sus preguntas adicionales de NPS deben adaptarse a sus objetivos.

Si realiza un seguimiento de sus clientes insatisfechos, puede hacer preguntas similares para averiguar por qué no piensan favorablemente de su producto:

• 1. ¡Hacemos todo lo posible para brindar a nuestros clientes un excelente servicio! Háganos saber qué partes de nuestros servicios o productos no entendió y por qué.
• 2. ¿Qué podemos hacer mejor?¿Cómo podemos mejorar nuestro producto?¿Tiene unos minutos para una llamada rápida?(Podemos pedir referencias).
• 3- Hace unos días le dio a nuestros servicios una calificación de 4/10 y lamentamos saber que lo decepcionamos.¿Podría explicar qué sucedió y cómo podemos resolver el problema?

Para sus clientes satisfechos, puede pedirles que brinden comentarios valiosos, mientras que para los clientes pasivos debe averiguar lo que creen que falta en su oferta o si prefieren un competidor y por qué.

¿En qué plataformas puede realizar una encuesta de NPS?

Elegir una plataforma para las encuestas de NPS puede ser difícil y compleja. No importa qué tan bien planifique su encuesta, sus esfuerzos serán en vano si no utiliza la plataforma adecuada para llevarla a cabo.

Internet: Las mejores encuestas se realizan en línea. Si vende sus productos o servicios en línea, las encuestas de NPS en los sitios web son vitales. Además, las encuestas de NPS en sitios web lo ayudan a recopilar comentarios generales sobre sitios web de visitantes que aún no le han proporcionado su información de contacto.

SMS: La forma más fácil y rápida de llegar a sus clientes es a través de encuestas SMS realizadas a través de SMS. Las conexiones de mensajes de texto para las encuestas de NPS seguramente atraerán la atención de sus clientes. Además, las encuestas NPS enviadas por SMS son una excelente manera de medir la satisfacción del cliente después del servicio.

• Correo electrónico: el correo electrónico es el método más popular y efectivo para recopilar puntajes NPS de los clientes. Enviar encuestas por correo electrónico es un proceso rápido y fácil. También es más barato que los SMS. También le permite crear un mensaje personalizado que puede enviar junto con el enlace de la encuesta a un grupo predefinido de destinatarios.
• Palabras finales 👩‍🏫
• Hemos compilado una lista del mejor software NPS disponible actualmente. Todo lo que tienes que hacer es navegar entre ellos y probar los que mejor se adapten a las necesidades de tu negocio.

Estas mejores herramientas de encuestas de NPS incluyen características importantes para medir la lealtad del cliente y mejorar el servicio y la atención al cliente. Esta lista completa seguramente lo ayudará a elegir la mejor herramienta de encuesta NPS para el crecimiento de su empresa.

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