Crear un informe de incidente en minutos con estas plantillas

Un informe de incidentes es un registro importante que rastrea los incidentes y ayuda a mejorar el servicio al cliente. A menudo se usa en desarrollo de software, servicio al cliente y otros sectores.

Por lo general, es el primer paso para resolver un problema o problema encontrado por un cliente, equipo u organización. Una cuenta escrita de un problema o incidente que ha sido reconocido, investigado y resuelto se llama un informe de incidente.

Debe completar un informe de incidente sin importar cuán menor sea el problema o el incidente.

Los informes de incidentes son críticos porque ayudan a analizar problemas, encontrar soluciones y mejorar la prestación de servicios.

Un informe del incidente proporciona todos los detalles sobre el incidente, como lo que sucedió, cuando sucedió, la naturaleza del incidente, el impacto en el negocio, etc.

El informe del incidente también proporciona el tiempo necesario para resolver el incidente, la persona específica involucrada en la resolución, el equipo de personas involucradas en el incidente, las acciones de solución de problemas tomadas para resolver el problema, las actualizaciones de los clientes, etc.

Cuando se trata de manejar incidentes, el marco ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información), a saber, la gestión de incidentes y problemas, es crucial. La gestión de incidentes tiene como objetivo que el servicio vuelva a funcionar lo más rápido posible. Los informes de incidentes son uno de los pasos más importantes en la gestión de incidentes.

Otras secciones de ITIL son la gestión de cambios, los activos de servicio y la gestión de la configuración, y la gestión del nivel de servicio están estrechamente relacionadas con los incidentes.

La base de datos de errores conocida (KEDB), compatible con la gestión de problemas, es una poderosa herramienta de diagnóstico de incidentes. La base de datos KEDB contiene una lista de todas las fallas o defectos conocidos que han causado incidentes en el pasado y los métodos para corregirlas o superarlas.

Tipos de incidentes

Se producen muchos tipos diferentes de incidentes en la infraestructura de TI y se clasifican como incidentes graves, incidentes recurrentes e incidentes complejos.

• Incidentes principales. Los incidentes a gran escala no ocurren a menudo, pero cuando lo hacen, causan interrupciones comerciales que tienen un impacto significativo en el negocio. Incidentes como reinicios del servidor, bloqueos de aplicaciones, etc. Las empresas deben estar preparadas para lidiar con ellas de manera rápida y eficiente.

• Incidentes recurrentes. La configuración errónea de los dispositivos o aplicaciones de TI puede conducir a incidentes recurrentes. Escalar el problema a un equipo técnico de nivel superior es la mejor manera de manejarlo. Estos incidentes pueden o no tener un impacto significativo, pero se acumularán en su kit de herramientas y su equipo de soporte dedicará tiempo a resolverlos.

• Incidentes complejos. La mayoría de los incidentes que surgen son los incidentes de nivel 3 o 4 que su equipo de apoyo puede resolver. Sin embargo, ocasionalmente ha habido incidentes complejos que requieren la asistencia de un ingeniero de nivel 1 o nivel 2 o experto en la materia (PYME).

En algunos casos, los incidentes se clasifican por gravedad, como L1 (alto impacto), L2, L3-L4 (impacto más bajo).

Según el marco de ITIL, el proceso de gestión de incidentes comienza con identificación, registro, categorización, priorización, diagnóstico, escalada al siguiente nivel de apoyo (si es necesario), resolución y cierre.

Escenarios de uso

En todas las empresas, los informes y la gestión de incidentes es un paso importante. La gestión de incidentes es un enfoque bien organizado en empresas de todos los tamaños para responder a interrupciones, incidentes, accidentes, ataques cibernéticos, fallas y hacks, entre otros.

Aquí hay algunos ejemplos de utilización de incidentes:

• Los informes de incidentes son críticos en caso de incendio o cualquier otro accidente comercial, ya sea un reclamo o litigio de seguro. Los informes de incidentes explican todos los aspectos de un incidente que ocurrió en un negocio.

• Los empleados que son testigos de cualquier tipo de violencia en el lugar de trabajo deben completar los formularios de informe de incidentes.

• Cuando se produce una lesión en el trabajo, se utiliza un informe de incidente en el lugar de trabajo. Estos informes pueden ser útiles para prevenir incidentes similares en el futuro.

• La falla de un servidor importante, un dispositivo de red o cualquier otro servicio en una empresa de TI se registra y notifica a través de la gestión de incidentes adecuada.

Elementos clave que deberían ser parte del informe del incidente

La persona que experimenta el problema, o el equipo que apoya las operaciones asociadas, generalmente creará un informe de incidente con aportes de otros involucrados en la resolución del problema.

Los informes de incidentes son una parte vital de cualquier procedimiento de salud y seguridad de la infraestructura, y dependiendo de la naturaleza del incidente, el informe del incidente puede ser breve o integral.

Un breve informe es apropiado si el incidente es menor y tiene poco impacto. Sin embargo, si el incidente es importante, toda la información debe registrarse al preparar un informe de incidente mayor.

La persona que experimenta el problema, o el equipo que apoya las operaciones asociadas, generalmente creará un informe de incidente con aportes de otros involucrados en la resolución del problema.

Aquí hay algunos elementos clave para incluir en un informe de incidente:

• Se produjo el incidente: el nombre de la persona que creó el informe/informe del incidente.
• Tiempo de confirmación: es fundamental incluir la fecha y hora correctas, ya que esto ayuda a medir el impacto del SLA (acuerdo de nivel de servicio).
• Servicios obstaculizados. Identificar servicios no disponibles permitirá al equipo apropiado participar en el proceso de solución de problemas.
• Si se ha violado o no un SLA: las violaciones de SLA darán como resultado multas y escaladas.
• Descripción del incidente: en lugar de escribir información redundante, la descripción debe ser concisa y relevante, cubriendo los detalles reales del incidente.
• Impacto de negocios. Un incidente grave causa una interrupción o una interrupción importante que afecta el negocio. La alta gerencia y las partes interesadas están involucradas en tales llamadas de incidentes.
• Acciones tomadas: una vez que se ha resuelto la situación y los servicios han vuelto a la normalidad, se registran las acciones tomadas, incluidos todos los pasos y técnicas de solución de problemas, en la base de datos KEDB (base de datos de errores conocida) para futuras referencias.

Lo que puede y no puede hacer al preparar un informe de incidente.

Tenga en cuenta las siguientes reglas y regulaciones al escribir un informe de incidente:

• Describa sus inquietudes en detalle
• Concéntrese en los hechos.
• Suponga que el informe se hará público.
• Tomar una decisión profesional informada
• Considere las circunstancias atenuantes.
• Determine si se ha producido una violación de seguridad y desarrolla una estrategia de implementación factible.
• Familiarícese con la política y el procedimiento de informes de incidentes de su institución.
• Use términos profesionales y escriba legiblemente.
• Proporcione los nombres y direcciones de cualquier empleado o visitante que conozca la situación.

• Especular y asumir sin conocer los hechos
• Discutir incidentes similares anteriores.
• Hable sobre el dinero, los costos y las decisiones de gasto.
• Discutir fallas o retrasos en acción.
• Predecir lo que sucederá si no se hace nada.
• Incluya hechos menores que culpen o culpen a alguien por el incidente.

Precauciones a tomar cuando ocurre un incidente

• Evite reacciones reflexivas, como los sistemas de cierre, reiniciar servicios críticos, iniciar sesión en servidores de producción sin el conocimiento del propietario, detener las bases de datos, etc.

• No asuma que el incidente dará como resultado la eliminación de datos completos y tomará acciones drásticas, como realizar copias de seguridad completas y ralentizar la infraestructura.

• Al depurar el problema, no use un software no forense o no aprobado, ya que puede sobrescribir información importante que se necesitará más adelante.

• No se asuste cada vez que sucede algo. Responda y abra una llamada auxiliar dependiendo de la gravedad para comenzar a trabajar en situaciones importantes.

• Mantener información sobre interrupciones o desgloses importantes. Las interrupciones importantes o desgloses importantes en las organizaciones que afectan a los negocios no deben revelarse fuera de la empresa, ya que tales noticias pueden volverse públicas y crear una reputación negativa para la empresa.

Plantillas de informe de incidentes

Una plantilla de informe de incidentes es cuidadosamente descrita y escrita por expertos de la industria para que el organizador de incidentes pueda capturar rápidamente los detalles, en lugar de perder el tiempo mapeando un informe de incidentes.

La plantilla de incidentes ofrece una cuenta integral y precisa de la situación, lo que permite que la gerencia tome decisiones rápidas e informadas. También ayuda a grabar cualquier incidente que se necesite durante los procesos de auditoría corporativa e incluso las reuniones de los clientes.

La información en una plantilla de informe de incidentes será útil para aumentar la conciencia de la gerencia y hacer que las acciones de gestión de incidentes sean más eficientes y efectivas.

Echemos un vistazo a algunas de las plantillas de incidentes de incidentes más conocidas y ampliamente utilizadas:

Hoja inteligente

SmartSheet es una empresa galardonada que ofrece muchas plantillas de incidentes para diferentes sectores comerciales.

Una de las características más atractivas de este diseño es que es personalizable, lo que permite a los usuarios habilitar rápidamente varias plataformas de CRM y soporte como JIRA, Gitlab, Bugherd, Salesforce, Slack y más de 1. 500.

La plataforma le permite importar rápidamente datos desde una hoja de cálculo de Excel existente en una plantilla de incidentes y exportar datos a otras aplicaciones. Los datos de incidentes se pueden filtrar para comprender mejor la situación en función de la gravedad, el análisis de la causa raíz y otros factores.

Cultura de seguridad

Safety Culture ofrece muchas plantillas de informes de incidentes para diversas industrias, incluida la construcción, hospitalidad, fabricación, venta minorista, TI, transporte, logística y más.

En el sitio, puede encontrar informes sobre accidentes, incendios, empleados, vehículos y incidentes laborales, entre otros.

Contiene el módulo IAuditor, una aplicación móvil que le permite digitalizar todos los aspectos de sus operaciones, capturar errores y tomar medidas correctivas.

Este módulo recopila datos consistentes, identifica áreas de mejora, comparte informes y permite que los grupos de trabajo colaboren. La información recopilada se almacenará en una nube segura y se puede acceder a cualquier momento.

Laboratorio de plantilla

Templatelab ofrece una variedad de plantillas de informes de incidentes para más de 60 tipos diferentes de incidentes, todos creados por diseñadores, profesionales de negocios y legales.

Estas plantillas de incidentes son aplicables a una variedad de industrias, incluidas finanzas, bienes raíces, educación, artes y medios, y litigios.

Los informes simples de incidentes están disponibles en el sitio, así como informes sobre reclamos de seguros y situaciones legales, como casos judiciales.

Estas son plantillas de incidentes simples que necesita descargar y completar los hechos de los incidentes. No están digitalizados o basados en la nube.

Reporte de incidente

El sitio del informe de incidentes es una plataforma completa de gestión de incidentes alojada en la nube. El sitio le ayuda a crear informes de incidentes simples, así como flujos de trabajo, notificaciones y escaladas.

Este sitio proporciona una gran colección de plantillas de informes de incidentes que pueden usarse en una variedad de sectores. El sitio permite a los usuarios seleccionar un informe de incidente simple y personalizarlo para satisfacer sus necesidades individuales.

Una de las características únicas del sitio es que incluye un constructor de formulario que se puede utilizar para crear una plantilla de informe de incidentes personalizado desde cero.

Este sitio proporciona funcionalidad en línea para desarrollar flujos de trabajo basados en formularios posteriores o procedimientos de notificación que se pueden mantener a través de dispositivos móviles en cualquier momento del proceso de gestión de incidentes.

Formularios de muestra

Al proporcionar plantillas de incidentes simples y personalizables diseñadas por profesionales, los formularios de muestra eliminan la carga que requiere mucho tiempo para crear informes de incidentes.

Las personas y las organizaciones pueden usar estas plantillas de incidentes para satisfacer sus necesidades comerciales, y pueden editarse con algunos clics simples.

Las plantillas de informes de incidentes están disponibles en el sitio web que respalda varias secciones, como accidentes, emergencias, plantillas de informes de incidentes ambientales, incidentes de seguridad, formularios de informe de violencia / lesión en el lugar de trabajo, etc.

Estas plantillas de incidentes están disponibles para descargar en formatos PDF, Word y Excel. Estas son plantillas de informes de incidentes simples que se pueden descargar y usar en todos los sectores.

Beneficios de completar y usar informes de incidentes

Los informes de incidentes y la gestión de incidentes son componentes importantes de una organización exitosa, independientemente del sector. Veamos algunos de los beneficios:

Los informes de incidentes ayudan a los investigadores a prevenir la recurrencia de un incidente, potencialmente ahorrando vidas o dinero.

Las organizaciones pueden usar la investigación sobre tendencias en la ocurrencia frecuente de incidentes para tomar medidas proactivas para evitar desastres importantes.

Desarrolla una actitud positiva y entusiasta hacia la seguridad.

También ayuda a las empresas a mantener los registros adecuados y recordarlos si es necesario para evidencia.

El seguimiento de incidentes cumple con los requisitos legales con respecto a la compensación, acciones legales, etc.

Aumenta la responsabilidad de los empleados por seguridad y mejora la autoestima de los empleados.

Los informes de incidentes también permiten a las partes interesadas identificar tendencias en violaciones de SLA y tiempo de inactividad, que pueden usar para llevar las medidas apropiadas y presentar a la alta gerencia.

Los informes también ayudan a discutir hechos importantes que de otro modo pasarían desapercibidos.

• Conclusión
• Para minimizar problemas adicionales o consecuencias graves, el paso más importante es tener la estructura o sistema adecuado para responder a un incidente.
• Un informe bien escrito y completamente investigado puede ayudar a prevenir tales incidentes, establecer la integridad, aumentar la satisfacción y el compromiso laboral, y proteger a la empresa de responsabilidad legal.
• Los hechos iniciales sobre el incidente, los detalles sobre el incidente, una descripción del incidente, el impacto comercial, las acciones correctivas implementadas, etc., forman un informe de incidente sólido.
• Las plantillas de informe de incidentes enumeradas anteriormente se pueden utilizar para documentar profesionalmente los detalles de un incidente.
• También puede estar interesado en las herramientas de respuesta a incidentes de seguridad.
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