El panorama del servicio al cliente está evolucionando rápidamente debido a los avances en la tecnología. Los clientes ahora desean asistencia 24*7, lo que no es factible para las empresas debido a la falta de recursos humanos.
Aún mejor, los clientes ahora están más inclinados a resolver sus propios problemas en lugar de buscar ayuda de un representante de servicio al cliente. Un estudio realizado por Zendeskasno muestra que el 91% de los clientes preferirían una base de conocimiento o autoservicio debido a la flexibilidad y la independencia ofrecida.
De hecho, esto ha demostrado ser beneficioso para el servicio de autoservicio de negocios y clientes, se está convirtiendo en una forma rentable de apoyar a los clientes. Los días de conversaciones directas cara a cara y llamadas telefónicas han dado paso a nuevos canales, como chatbots y opciones de autoservicio.
Este avance ha hecho que el servicio al cliente sea más fácil y más eficiente que nunca.
Como empresa, utilizar las herramientas de servicio al cliente correctas es clave para el éxito en este entorno cambiante. Las empresas prósperas a menudo se mantienen un paso adelante, mientras que aquellos que luchan con métodos obsoletos pueden tener que ponerse al día.
Al utilizar el mejor software de autoservicio de clientes disponible, las empresas pueden empoderar a sus equipos de soporte para trabajar de manera eficiente con los clientes y brindar un servicio de 5 estrellas que los mantenga regresando.
¿Cómo puede la utilización de software de autoservicio del cliente reducir los costos operativos?
La preferencia del cliente por las opciones de autoservicio es una tendencia creciente en todas las industrias. Las opciones de autoservicio permiten a los clientes encontrar respuestas a preguntas comunes por su cuenta, reduciendo la necesidad de interacción directa con los agentes de servicio al cliente.
Esta preferencia tiene varios beneficios para los clientes y las empresas, incluidos los costos reducidos y la mayor satisfacción del cliente. Aquí hay algunos datos de datos e investigaciones que respaldan estas afirmaciones:
- El aumento en la popularidad del autoservicio: según las tendencias de experiencia del cliente de Zendesk, informan que la mayoría de los clientes, específicamente el 69%, prefieren resolver sus propios problemas utilizando capacidades de autoservicio.
- Reducción de costos: la investigación realizada por Gartner indica que las soluciones de autoservicio ofrecen valiosos beneficios para el cliente y ventajas comerciales rentables. En comparación con los canales en vivo, como las llamadas telefónicas y los correos electrónicos, que tienen un promedio de $8, 01 por contacto, las opciones de autoservicio tienen un costo significativamente menor de aproximadamente $0, 10 por contacto.
Al invertir en opciones de autoservicio, las empresas no solo pueden reducir los costos de soporte, sino también aumentar la satisfacción del cliente y proporcionar una resolución rápida de problemas, satisfaciendo las necesidades de los clientes expertos en tecnología de hoy.
Sin embargo, el desafío radica en la gran cantidad de software disponible en el mercado. Evaluar, comparar y elegir los correctos puede ser abrumador y frustrante. Hemos compilado una lista del mejor software de autoservicio para clientes para resolver este problema.
Escritorio de Zoho
Zoho Desktop está diseñado para mejorar las operaciones de autoservicio de sus clientes al brindar soporte integral a través de múltiples canales. El software ofrece funciones como conversación guiada para ofrecer una asistencia rápida y valiosa al cliente que busca autoservicio y encontrar rápidamente respuestas a sus preguntas.
Brinda potentes funciones que le permiten interactuar de manera efectiva con sus clientes y optimizar el seguimiento, eliminando la necesidad de cambiar entre diferentes pantallas. Con Zoho Desk, sus agentes pueden administrar fácilmente los procesos y las solicitudes multifuncionales desde una ubicación centralizada.
Este software de servicio al cliente basado en la nube se integra a la perfección con herramientas populares como Slack y Trello, lo que mejora la experiencia general del cliente.
- Integración con CRM interno para soporte al cliente avanzado
- Etiquetado automático de billetes
- Integre el servicio al cliente con los canales populares de mensajería instantánea.
- Notificaciones en tiempo real de acciones de tickets
- Muestre a los clientes soluciones actualizadas de su base de conocimientos.
Freshworks
Freshworks es una solución integral de autoservicio para el cliente que utiliza bots avanzados, base de conocimientos y widgets web para ayudar a los clientes a obtener respuestas de calidad a sus preguntas. La solución está dirigida a mejorar la calidad e interactividad de la comunicación con los clientes.
Utilizando inteligencia artificial y bots automatizados, puede reducir los tiempos de respuesta ayudando a sus clientes.
La capacidad única de FreshDesk es analizar discusiones y problemas pasados planteados por los clientes para ayudarlos a encontrar respuestas a problemas emergentes que requieren una atención mínima de sus agentes de apoyo.
- Soporte multilingüe para características de soporte global
- Escala su contenido en múltiples productos para crear una base de conocimiento
- Use la función de arrastrar y soltar para crear una página web de autoservicio.
- Help Widget le permite integrar la base de conocimiento en su sitio web.
- Foros comunitarios donde los clientes pueden hacer preguntas y discutir productos.
Fuerza de ventas
Aumente la satisfacción del cliente y racionalice las operaciones integrando perfectamente las capacidades de autoservicio en su CRM. Salesforce permite a sus clientes acceder fácilmente a la información y las soluciones a través de un centro de ayuda personalizado y de marca.
Salesforce maximiza el potencial de automatización al estructurar sus flujos de trabajo actuales para presentar los procedimientos comerciales estándar sin problemas a sus clientes a través de una interfaz de autoservicio fácil de usar.
También ofrece características adicionales, como herramientas de pago e inteligencia artificial como complementos que extienden las capacidades de la plataforma.
- Portal de clientes de autoservicio con plantillas preparadas y funcionalidad de arrastrar y soltar.
- Los bots de Einstein a I AI automatizan consultas de rutina y ayudan a los clientes a completar los próximos pasos.
- Soporte para la comunicación multicanal en múltiples canales.
- Poderosas herramientas analíticas para obtener ideas valiosas.
Ayudante
Estamos confiados por marcas como PwC, Deloitte y Accenture. HelpScout es un software basado en el conocimiento que proporciona herramientas integrales para respaldar su base de clientes en expansión y satisfacer sus crecientes demandas. Minimiza las consultas de los clientes mediante la implementación de una base de conocimiento centrada en el cliente que mejora las capacidades de autoservicio.
También puede personalizar ampliamente su base de conocimiento con CSS personalizado, lo que le permite personalizar cada aspecto. La utilización del widget de ayuda Beacon proporciona a los clientes artículos de base de conocimiento relevantes, reduciendo la afluencia de solicitudes de correo electrónico.
- Los filtros avanzados y las vistas personalizables le permiten ordenar efectivamente los datos de sus clientes.
- Plantillas prediseñadas para desarrollar un portal de autoservicio del cliente.
- Sugerir alternativas para distribuir información en documentos.
- Opciones de mapa del sitio y SEO generados automáticamente para cada contenido.
- Reciba información sobre la actividad del baliza.
Zendesk
Zendesk continúa siendo la herramienta líder de autoservicio de clientes, proporcionando a los clientes una capacidad excepcional para comunicarse y socializar en múltiples canales.
Con Zendesk, puede crear, organizar y mantener fácilmente contenido reutilizable que se pueda compartir simultáneamente en múltiples artículos y ayudar a los centros utilizando bloques de contenido.
También ofrece múltiples centros de ayuda que atienden a diferentes audiencias, regiones o marcas. Puede personalizar el contenido de acuerdo con configuraciones regionales específicas en más de 40 idiomas.
Además, Zendesk cuenta con un extenso mercado donde los usuarios pueden encontrar e integrar sus herramientas preferidas, mejorando la experiencia general del cliente.
- Capacidades de informes y análisis robustos.
- Respuestas automatizadas con IA.
- Sugerencias con AI con indicaciones de contenido.
- Opciones de personalización flexibles para integración y flujos de trabajo.
- Centro de ayuda de autoservicio totalmente integrado y foro comunitario.
Hubspot
HubSpotService Hub se caracteriza por un conjunto de características de autoservicio del cliente que ayudan a las marcas a satisfacer las necesidades de los clientes en cualquier momento.
Al integrarse sin problemas con la bandeja de entrada compartida de HubSpot, su portal de clientes permite una comunicación perfecta entre clientes y representantes, proporcionando transparencia en el progreso de sus problemas.
Al integrar los portales de los clientes con la base de conocimiento de su empresa y personalizarlos para reflejar la identidad de su marca, HubSpot proporciona una experiencia holística de marca que permite a sus clientes. Diga adiós a las tareas repetitivas y use un proceso simplificado que genere confianza del cliente.
- Conecte su servicio al cliente y las funciones de la bandeja de entrada compartida.
- Interactuar con los clientes de múltiples canales en una sola bandeja de entrada unificada.
- Automatizar respuestas y tareas estándar.
- Un lugar seguro para rastrear y administrar llamadas de soporte abierto y cerrado.
- Portales de clientes para facilitar el acceso a la información de la cuenta.
- Acceso multicanal para garantizar una experiencia de cliente perfecta.
Conocimientos
KnowledgeOWL ofrece una solución fácil de usar y simplificada para crear y administrar bases de conocimiento, lo que hace que el proceso sea simple e intuitivo para los clientes y empleados.
Aumente la satisfacción del cliente con el conocimiento de conocimiento y reduzca los costos de apoyo. Además, su función de búsqueda incorporada garantiza que la información que incluya en su base de conocimiento sea accesible de inmediato, lo que la hace rápidamente encontrada por aquellos que la necesitan. Puede agregar un número ilimitado de artículos, categorías y archivos a su base de conocimiento sin ninguna restricción.
- La base de conocimiento de soporte está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana para ayudar a los clientes.
- Documentación técnica y de ayuda fácil de usar.
- Tanto las cuentas de prueba como las paga reciben soporte gratuito de autoservicio de clientes.
- Para experimentar una demostración, puede programar una sesión con un miembro del equipo.
Con mucho gusto
Con mucho gusto es un software de autoservicio intuitivo que elimina la necesidad de una integración compleja y proporciona soporte telefónico sin problemas. Con mucho gusto, su negocio puede implementar fácilmente opciones de autoservicio y ofrecer rápidamente asistencia personalizada.
La plataforma combina una estructura de autoayuda con un enfoque multicanal para proporcionar atención al cliente efectiva. Integre su amplia base de conocimientos directamente en su sitio web para que sus clientes obtengan respuestas consistentes en la sección Preguntas frecuentes.
Con mucho gusto también implementa un canal automatizado como IVR para acceder fácilmente a la información importante de pedido, incluido el estado de entrega, las reservas anteriores y futuras a través del sistema IVR, lo que permite a los clientes encontrar eficientemente las respuestas que están buscando.
- Widgets de chat web.
- Resolución más rápida de las corrientes de autoservicio.
- IVR personalizado para reservas pasadas y futuras.
- Respuestas en múltiples idiomas en múltiples canales.
- Proporcione respuestas personalizadas rápidas basadas en todas las consultas anteriores de los clientes.
Documento360
Document360 es una solución de software de autoayuda que ofrece un sitio web de Center de ayuda fácil de usar. Con Document360, puede personalizar fácilmente el aspecto de su centro de ayuda eligiendo los colores de su propio marca y creando su propio dominio.
El software también cuenta con un motor de búsqueda avanzado basado en inteligencia artificial que permite a los clientes encontrar rápidamente la información que necesitan. Además, Document360 proporciona un diseño adaptativo, optimizando el conocimiento del usuario en diferentes dispositivos y tamaños de pantalla.
- Crear manuales de usuario en línea, tutoriales y documentos de referencia en formato PDF
- Estándar de Procedimientos Operativos.
- Base de conocimiento de autoservicio para sus productos SaaS.
- Cree automáticamente la documentación de API personalizada.
- Desarrolle SOP como manuales de empleados o libros de ventas/marketing.
Gorgui
Gorgui es una plataforma especializada de software de autoservicio para clientes que comparte muchas similitudes con plataformas principales como Intercom y Hubspot. Ofrece características avanzadas de automatización que agilizan su proceso, lo que le permite manejar eficientemente preguntas molestas y repetitivas.
Con un conjunto completo de características de autoservicio y automatización, Gorgias le permite ofrecer una variedad de opciones, lo que permite a sus clientes elegir las soluciones que mejor se ajusten a sus necesidades.
Al utilizar esta herramienta avanzada de autoservicio, puede aumentar efectivamente la satisfacción del cliente al tiempo que reduce los costos de atención al cliente.
- Pedidos de autogestión con un complemento de automatización
- Capacidad para rastrear a los clientes y modificar pedidos
- Ayuda a reducir los boletos de la mesa de ayuda en un 50%
- Cree un centro de ayuda interactivo para sus clientes
- Prematorios interactivos, tutoriales, videos y foros
Comunicación interna
Optimice la atención al cliente y amplíe sus capacidades de autoservicio con comunicaciones internas. Si su objetivo es construir conexiones personales fuertes con sus clientes, el intercomunicador es una herramienta que debería llamar su atención de inmediato.
Cree un centro centralizado donde los clientes puedan acceder fácilmente a información importante, consejos útiles y respuestas confiables. La funcionalidad de Messenger está integrada en cada artículo, iniciando una conversación instantánea para obtener ayuda adicional. Mejore la accesibilidad a sus clientes en todo el mundo mediante el desarrollo de artículos multilingües, lo que hace que sea más rápido resolver problemas por su cuenta.
Además, mantenga la consistencia de la marca personalizando su esquema de color, logotipo, encabezado, dominio y otros elementos del centro de ayuda.
Con Intercom, tiene acceso a una sola bandeja de entrada que recopila todas las conversaciones de los clientes en múltiples canales. Esto asegura que se conserva el historial de chat y que los agentes tengan acceso inmediato a toda la información importante del cliente.
- Plataforma de datos del cliente para proporcionar interacciones personalizadas.
- Las plantillas preparadas están disponibles para la personalización del cliente.
- Base de conocimiento integrada para la autoayuda del cliente.
- Integración completa con herramientas populares como JIRA, Stripe y Salesforce.
- Bots personalizables para recopilar datos específicos de los clientes.
Conclusión
Ahora que se ha familiarizado con el mejor software de autoservicio del cliente en el mercado y sus características, puede tomar una decisión informada que se alinee con sus objetivos de crecimiento a largo plazo.
Para determinar sus requisitos, es importante considerar las necesidades de sus equipos y clientes. Debe determinar si necesita una base de conocimiento de autoservicio, una función de chat en vivo o una solución de mesa de ayuda simple para administrar efectivamente el flujo de solicitudes.
Si bien las herramientas enumeradas anteriormente tienen mucho en común, cada una tiene características únicas. Algunos ofrecen mejores características, otras son más asequibles y otras proporcionan integraciones más poderosas.
También puede explorar algunas de las mejores plataformas de base de conocimiento para su negocio.
